Atendimento humano de qualidade começa com a pergunta certa. E quando um bot bem construído faz esse trabalho de qualificação antes do humano, o agente recebe exatamente o contexto necessário para resolver a demanda com eficiência — sem perguntas repetitivas, sem retrabalho e sem frustração para nenhum dos lados.
O Bot Builder do Conciex surgiu com essa lógica em mente: automatizar o que é previsível para liberar o humano para o que realmente importa. Neste artigo, você vai entender como funciona, o que é possível construir e como medir se o bot está cumprindo bem o seu papel.
O Que o Bot Builder Whatsapp do Conciex Pode Fazer
Coleta de dados e mídias
O bot solicita ao cliente qualquer tipo de informação: nome, CPF, número do pedido, descrição do problema, foto do produto com defeito ou comprovante de pagamento. Além disso, todos esses dados chegam estruturados no ticket do Zendesk — sem necessidade de intervenção manual para organizá-los. O agente abre o ticket e já encontra tudo pronto.
Variáveis e condicionais
Um bot eficiente não é linear. Com o Conciex, você define condicionais que adaptam o fluxo automaticamente conforme as respostas do cliente. Por exemplo:
- Se o cliente informa que é pessoa jurídica → o bot direciona para o fluxo de suporte B2B
- Se o número do pedido não é encontrado → o bot oferece a opção de abertura manual de chamado
- Se a solicitação é de cancelamento → o bot aciona o fluxo de retenção antes de transferir para um humano
Essa lógica condicional torna o bot muito mais eficiente do que um simples menu de opções — e, portanto, muito mais valioso para a operação.
Menus interativos
O Conciex suporta menus com botões e listas — funcionalidades nativas do WhatsApp que facilitam a navegação do cliente sem que ele precise digitar nada. Como resultado, a taxa de erros de interpretação cai e o fluxo avança com muito mais agilidade.
Integração com APIs externas
Uma das capacidades mais poderosas do Bot Builder é a integração com APIs externas em tempo real. Durante o fluxo, o bot consegue:
- Consultar o status de um pedido diretamente em um ERP ou sistema de logística
- Verificar a situação de um contrato em um CRM externo
- Checar disponibilidade de agenda em um sistema de agendamentos
- Validar CPF ou CNPJ em uma API de validação de dados
Com isso, o cliente recebe informações precisas e atualizadas sem precisar esperar por um agente — o que, além de ágil, reduz a pressão sobre o time humano.
Preenchimento automático do ticket
Todos os dados que o bot coleta — respostas, variáveis e resultados de consultas via API — se mapeiam diretamente para os campos do ticket no Zendesk. Portanto, quando o transbordo acontece, o agente já tem o contexto completo da conversa. Não há retrabalho, não há lacunas e não há perguntas repetitivas ao cliente.
Transbordo: Quando e Como Passar para o Humano
O transbordo é o momento em que o bot reconhece seus limites e entrega a conversa para um agente humano. Esse processo precisa ser transparente para o cliente e inteligente para a operação.
Situações que justificam o transbordo:
- O cliente solicita explicitamente falar com uma pessoa
- O bot não consegue identificar a intenção do cliente após um número configurável de tentativas
- A solicitação envolve uma exceção ou situação não mapeada no fluxo
- O tom da conversa indica insatisfação ou urgência emocional que exige sensibilidade humana
Reset automático
O Conciex também suporta o reset do fluxo — quando o bot recomeça do início após um período de inatividade ou após uma situação de confusão. Essa funcionalidade evita que o cliente fique preso em um estado inconsistente do fluxo, o que prejudicaria a experiência.
KPIs do Bot: Como Medir Se Está Funcionando
Um bot sem métricas é um bot sem evolução. Por isso, o Conciex oferece um painel de KPIs específico para automações, com os principais indicadores:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): quanto tempo o bot leva, em média, para completar um fluxo do início ao fim
- Taxa de resolução: percentual de solicitações que o bot resolve sem precisar transbordar para humano
- Taxa de abandono: clientes que saíram do fluxo antes de completar — um indicador de fricção no fluxo
- Taxa de transbordo: percentual de conversas transferidas para atendimento humano
- NPS pós-bot: satisfação do cliente especificamente após a interação automatizada
Com esses dados em mãos, você identifica gargalos, otimiza fluxos e encontra os pontos onde o bot pode resolver mais — e onde o humano ainda faz mais sentido.
Por Que Investir em Automação com o Bot Builder do Conciex
Segundo o Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, operações que combinam automação com atendimento humano têm custos operacionais até 30% menores do que operações totalmente humanas — sem perda de qualidade percebida pelo cliente.
Além disso, bots bem configurados absorvem a pressão dos picos de demanda — períodos como lançamentos, promoções sazonais ou crises operacionais — mantendo a fila de atendimento humano em níveis gerenciáveis. Dessa forma, o time foca no que exige julgamento, empatia e criatividade.
People Also Ask: Perguntas Frequentes
O Bot Builder do Conciex precisa de código para configurar? Não. O Bot Builder funciona com um construtor visual — os fluxos são configurados de forma intuitiva, sem necessidade de programação. Integrações com APIs externas podem exigir conhecimento técnico básico para configurar as chamadas, mas o restante do fluxo acontece sem código.
O bot pode consultar informações em sistemas externos durante a conversa? Sim. O Bot Builder suporta chamadas a APIs externas em tempo real. Durante o fluxo, o bot consulta ERPs, CRMs, sistemas de logística e qualquer outro sistema que disponibilize uma API.
Como o transbordo para humano funciona no Conciex? Quando o bot identifica a necessidade de transbordo — por solicitação do cliente, falha no fluxo ou condição configurada —, ele transfere a conversa para a fila de atendimento humano no Zendesk, incluindo todo o contexto coletado até aquele momento.
Quais KPIs o painel do bot mostra no Conciex? O painel exibe TMA, taxa de resolução automatizada, taxa de abandono, taxa de transbordo para humano e outros indicadores configuráveis. Esses dados alimentam decisões de otimização contínua do fluxo.
O bot do Conciex funciona 24 horas? Sim. Uma vez ativo, o bot atende de forma contínua — 24 horas por dia, 7 dias por semana —, sem limite de volume simultâneo. O transbordo para humano acontece conforme os horários e as regras que a equipe configura na plataforma.
Conclusão
Automação inteligente não substitui o humano — ela o prepara. Com o Bot Builder do Conciex, sua equipe ganha tempo para o que realmente importa: resolver problemas complexos, construir relacionamentos e gerar valor real para cada cliente.
Portanto, bot e humano não competem — eles colaboram. Cada um no papel certo, no momento certo, com o contexto completo para entregar a melhor experiência possível.
Quer construir um bot que realmente resolve antes de transbordar? Converse com a equipe Conciex e veja como o Bot Builder pode transformar o seu atendimento no WhatsApp.
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